非常高兴能有今天这个机会，让我们从事旅游信息化工作的同志们齐聚一堂，交流一年来的经验和心得，探讨下一阶段的工作计划和旅游信息化未来的发展。经过大家的努力，2008年，旅游信息化发展和重点项目建设取得了一定的成绩，在此，我谨代表国家旅游局信息中心向各位领导对旅游信息化的关心和支持表示衷心的感谢，对诸位信息化同仁一年来的努力工作和积极配合表示诚挚的谢意。
信息化是当今世界科技、经济与社会发展的重要趋势。信息化关系政治,经济,社会,文化和国家安全的大局,已成为国际竞争的战略制高点。信息化水平是衡量一个国家现代化程度,综合国力和经济成长能力的重要标志。中国旅游业已经成为国民经济新的增长点，实现了从旅游资源大国向世界旅游大国的历史性跨越，并正在成为国民经济的重要产业。信息技术服务与旅游服务业已经成为当前服务行业中最具发展前景的产业，旅游业信息化是二者的结合，必将融合为一种更为强大的驱动力，不仅给信息技术提供广阔的应用平台，同时也赋予旅游发展以深远的生机和蓬勃的活力。
经过多年的不懈努力,我国旅游信息化建设取得了显著成效。信息化工作的领导、协调和实施体制初步形成;旅游信息化应用系统不断完善;各项管理和服务模式逐步深化。电子政务,电子商务,企业信息化都取得显著进步。旅游信息化基础设施建设稳步推进，电子政务应用逐步普及，省级单位都建立了政务门户网站，资讯网站应用也逐步跨上新的台阶。导游IC卡成为第一个全国性的智能卡管理业务应用系统；旅行社年检系统为一万九千余家旅行社提供了便利的网上办事渠道；假日旅游预报系统实现了动态市场数据汇总，为宏观决策提供了详实的参考数据；红色旅游统计分析系统为红色旅游发展提供了宏观决策和有价值的市场调研数据。2008年连续举办了国内、国际旅游网上博览会，力图用快捷、形象、可交互和低成本的网络营销模式，丰富和提高旅游宣传营销的手段和水平，实现了传统营销和网络营销的有机结合。
但总体上看,我国旅游信息化水平与世界发达国家之间还存在较大差距,尚不能完全适应旅游业快速发展的步伐,实践中还存在不少矛盾和问题。有体制机制方面的；也有政策和人才方面的。有应用领域定位问题，也有发展模式问题等等，需要我们去不断总结、努力探索和不懈追求。下面我对2008年旅游信息化做一个小结，并布置和讲解2009年的主要工作。
一、2008年旅游信息化工作总结
㈠ 旅游信息化基础建设
为了了解旅游行业信息化建设状况，国家旅游局信息中心对全国31个省区市的旅游单位进行了抽样普查。共有6392家单位接受了调查。包括旅游行政管理机构914家；旅游集团133家；旅行社2436家；饭店2010家；景区845家等。
调查中发现，旅游行政管理机构的信息化建设，东中西部不均衡现象非常明显，61.2%的旅游行政管理机构建立和应用了办公自动化系统。超过98%的单位不同程度地应用了业务管理系统，但绝大多数偏重单纯的应用程序和应用业务，缺乏宏观数据共享，难于形成管理层面的效能。
旅游企业中，高星级饭店、大型旅行社和管理集团信息化应用程度很高，达到国际先进水平，但其数量在企业总数中所占比例很低，中小规模的企业，特别是旅行社数量庞大。业务管理系统、财务管理系统在旅行社中应用比例达57%；饭店管理系统特别是前台系统在饭店中应用比例高达76%。但是在市场营销等方面，饭店信息化应用仅为21%，旅行社仅为8%。旅游景区普遍处于信息化应用和管理营销脱节的状态。旅游企业特别是中小型企业普遍存在着专业系统缺乏，信息化手段落后，没有进行系统和数据整合，专业人才缺失等现象。
通过调查，摸清了行业信息化发展的基础和现实状况，为今后信息化推进和项目实施提供了依据。
2008年，按照计划，国家旅游局将完成两部旅游信息化领域国家标准的申报，分别为旅游电子商务标准（草案）和饭店信息管理标准（草案）。目前两个标准草案已完成专家论证，形成报批稿。同时，配合科技部黄山数字旅游现代服务业建设，国家旅游局信息中心草拟了旅游地理信息规范、旅游遥感信息规范、旅游卫星定位信息规范等多项行业规范的拟定。
㈡ 国家旅游局官方网站进行了改版
旅游电子政务的发展一直得到各级政府部门的高度重视。国家旅游局官方网站是中国旅游电子政务唯一的全国性平台，是国家旅游局政务公开、对外宣传和信息发布的一个重要媒介，也是旅游管理部门、旅游企业和游客相互联系的一个重要桥梁。国家旅游局官方网站改版是2008年信息化建设的一项重点工作，按照杜江副局长的指示，本着两网分离的原则，以结构清晰、操作便捷和清新淡雅的设计思路，进行了设计开发，并于7月1日开网运行。随后进行的英文版的开发工作，也将于年内正式运行。此次改版有如下特点。
1、强化政务信息公开化
2008年4月24日，新华社授权发布了《中华人民共和国政府信息公开条例》，对公开信息的范围作了原则性的规定，即除了国家机密、个人隐私、商业秘密以外的政府信息，原则上都应向社会公开。政务信息公开步入“有法可依”时代。此次改版进一步强化了政务信息公开，并逐步实现制度化，为各司室建立了后台信息发布渠道，实现了政务信息快速上网。
2、合理设置，方便使用
此次改版，重点对各级页面的栏目进行了重新调整和设置，增加互动功能，理清架构，简洁明了，方便阅读和查找。
为更有效地维护旅游消费者权益，特别设置了“我要投诉”、“投诉动态”、“投诉案例”和“投诉指南”栏目，公正处理旅游中相关事件。同时，打破了电子政务以办公系统为主导的一贯思维，新增了“法律标准”、“市场监督”和“行政审批”等栏目，为分类受众提供了方便的定向服务。
此次改版是一次从内容框架、服务功能、设计风格及技术水平的全方位提升。自2008年7月1日上线以来运行基本平稳，也得到了各方的肯定
㈢ 12301旅游服务热线工程
“12301” 旅游服务热线工程，是国家出资建设的一项旅游公益事业，可以为广大游客提供旅游问讯、旅游提示、旅游投诉和旅游救援等服务，能有效维护旅游消费者的权益，树立旅游行业管理部门的公众服务形象。通过各方面的通力合作，截至目前工程建设已取得阶段性成果。
1、完成招投标工作
2008年2月，经财政部批准，国家旅游局委托中央国家机关政府采购中心对12301旅游服务热线项目进行竞争性谈判，确定最终系统集成商。为此，信息中心经过对地方、IT行业调研及对游客的网络调查，拟定了系统架构和功能需求，并配合政府采购中心完成了标书编写。截至4月，政府采购中心通知国家旅游局，确定12301项目集成商为中科软科技股份有限公司。
2、8月1日服务热线正式开通
根据12301旅游服务热线工程进展和各省前期准备情况，本着积极稳妥、扎实推进和宁缺毋滥的原则就软硬件系统及线路、内容、服务和应急预案等方面对部分省市进行开通评估，根据评估报告，北京、天津、山东各项指标基本满足开通要求可以在奥运前开通。
2008年7月22日，北京市、天津市、山东省完成12301开通前的各项准备工作，进入内部开通。7月22日—7月25日上述一省两市进行了自查；国家旅游局信息中心还邀请部分省份对其进行协查并组成相关小组就拨打方式、服务内容、业务水平等方面进行综合检查。发现问题及时解决。
2008年8月1日，国家旅游局在北京举行12301旅游服务热线开通仪式。国家旅游局局党组率各司领导集体出席开通仪式。新华社、中国日报、中央电视台十六家新闻媒体以不同形式报道了开通仪式，社会反响强烈。
系统开通以来运行平稳，来电量呈明显上升趋势。截至11月1日，三个月12301共接到游客电话34827个，每地日均129个。旅游问询、投诉、提示等占来电总量的87.15%、1.40%、1.38%。十一黄金周期间，12301共接到游客电话6742个，每地日均321个。
服务质量方面，座席人员服务态度良好，服务用语规范，业务水平较强，能有效解决游客的基本旅游问询。服务内容方面，已开通12301的省市目前主要提供旅游问询、旅游投诉和旅游提示的相关服务，其中除北京市直接受理旅游投诉外，天津和山东将旅游投诉转接至质监所受理。
3、各省份积极踊跃，前期准备工作进展顺利
各省份前期准备工作进展顺利，有26个省份申请开通12301热线，16个省份完成了号码的申请备案，有15个省份得到了当地政府的配套资金。目前有15个省份做好了开通前的各项基础准备工作。一些省份还借助12301公共服务平台发展的契机，在信息化机构、编制和资金方面有了新的突破，为12301随后的全面推广奠定了基础。
4、系统开发进展顺利
12301旅游服务热线各项开发工作进展顺利，系统集成商已完成省级呼叫中心座席系统、问询子系统、救援子系统、提示子系统、知识库系统、管理系统、中心数据平台管理子系统、数据传输系统的开发和集成测试工作。目前正在河南旅游局的积极配合下，进行整体系统的用户测试工作。
5、项目资金、
12301旅游资讯公益服务工程建设所需资金分为建设资金和运营经费。各省区市所需建设资金本着地方自筹为主、国家补贴为辅的原则予以解决。补贴资金按各地经济发展水平分为三级，即发达地区80万元，中等发达地区100万元，欠发达地区120万元。补贴资金主要解决项目启动、设备购置和数据库建设及起始年份的基本运营费用。启动后各年度运营经费由地方自筹。项目补贴资金分为两部分，扣除50万用于软硬件系统开发购买，剩余部分分为两次拨付。在进行开通评估后拨付第一部分；通过运行验收后拨付第二部分。
㈣ 中国旅游卡试点工作初步完成
中国旅游卡是国家旅游局信息中心、中国银联和中国农业银行三方协商发行，构建全国旅游消费“一卡通”战略目标的核心产品之一。2007年3月在山东启动试点工作以来暂叫“金穗中国旅游卡”，截至目前，山东省金穗中国旅游卡会员单位总数达到905家，发卡量达到16万张。
为进一步扩大中国旅游卡在全国的覆盖面和社会影响力，三方明确了各自的职责，国家旅游局信息中心负责规划和协调工作；各省旅游信息化管理部门要配合各专业银行推进企业加盟，并提供当地旅游服务以及准确的优惠等信息。中国银联负责组织各地旅游景区（点）实施POS机具、线路、安装及跨行结算工作。中国农业银行负责发卡和清算工作。三方都有单方或联合宣传和推进发卡进程的义务。
经研究决定，将金穗中国旅游卡易名为“中国旅游卡”。该卡主要针对目前日益扩大的散客旅游市场，具有旅游目的地指南、信息咨询、转帐结算、优惠活动等多样化的旅游信息服务功能和金融功能，该产品的推出将进一步加快构建全国旅游信息服务体系与旅游消费信用体系，对于旅游目的地的营销宣传、扩大旅游消费、整合散客旅游市场、规范市场管理、提高旅游消费环境等均能够起到积极的推动作用。
㈤ 各级党委政府高度重视，地方旅游信息化快速发展
过去的一年也是各省旅游信息化发展迅速，成果显著的一年。北京围绕奥运服务，完善了软硬件设施，机房从20平米扩大到108平米；信息网推出专题十余个，为今后的发展奠定了基础。天津对政务网和资讯网进行了升级，建设了“在线咨询”、“在线投诉”和“局长信箱”三个在线服务交流平台，收到各类问题400余个，答复率100%。河北电子政务网站不断完善，网上办事平台为导游和公众提供便捷服务。山西信息中心已由省编办批准成立，编制8人，组建工作正抓紧进行。辽宁信息中心完善网站建设，积极推进业务应用系统。吉林完成了政务网和资讯网的改版建设，并推出了外文网站。黑龙江信息中心建立省、市、县三级信息员联系网络，及时做好信息报送工作。上海以旅游咨询中心带动信息采集渠道和公共服务平台建设，成效显著。安徽被评为“数字安徽”五年建设先进单位，成立了一把手挂帅的12301工程领导小组。江西按照政务网与资讯网分离的原则，开通了新的政务网站和资讯网站，在软硬件基础设施方面也有较大进展。山东旅游目的地多媒体营销系统5月份投入使用，10月份又开通了我国第一个旅游多媒体体验网站。河南加强组织领导，理顺职能定位和运转模式，为配合12301系统的用户测试作了大量的工作。湖北旅游信息中心即将正式挂牌，同时制定了湖北旅游信息化建设五年规划。四川以建立信息采集长效机制为突破口，实现信息良性循环。贵州已完成主要旅游信息数据采集，并选择自建加外包模式推进12301服务平台建设。西藏投资300万元，建成了西藏旅游信息网站。甘肃在向省编委申请的同时，先行筹备成立信息中心，启动建设甘肃旅游信息化平台。宁夏成立了旅游信息中心，信息化发展环境明显改善。青海开通了办公自动化网络和旅游咨询网站。新疆成立了旅游宣传推广中心，主要职能是信息化建设工作和12301旅游服务热线的日常运营。新疆兵团旅游信息中心完成了基础网络和旅游行业数据库的建设等等。
㈥ 2008年旅游信息化工作存在的主要问题
1、旅游信息资源交流不畅，共享程度低。
全国虽然有众多的旅游网站，但每个网站自成体系，基本上还是一个个信息孤岛，不能进行信息交换，信息内容重复雷同缺乏特色。相互之间没有资源共享机制，信息资源交流不畅，不利于提高整个行业的工作效率。
2、信息化建设缺乏可持续发展能力
旅游信息化是一项系统工程，涉及旅游行业的各个层面，需要各级旅游行政管理部门的通力合作，才能更好的发挥规划、推广、管理、指导作用。在项目实施中，目前大多采用给多少钱，办多少事，多给多干，不给不干的模式，缺乏整体性和系统性。同时，各项目发展缺乏联动，点面结合能力较差。
3、一些共性问题没有得到根本解决
在2007年旅游信息化工作会议中提出的旅游信息化发展面临的问题和困难，经过一年上下多方面的努力，虽大有改善，但如编制、资金、发展等问题还没有得到普遍解决。
二、2009年旅游信息化工作安排
2009年工作的核心是推进公共服务平台建设，促进旅游产业发展，在这个大思路下，我重点讲解总体思路、12301工程和旅游咨询网三个内容。
㈠ 旅游信息化发展的总体思路
1、用科学发展观统领旅游信息化建设全局
科学发展观是新时期我国经济社会发展的指导方针，也是信息化建设必须遵循的根本原则，信息化是当今世界发展的大趋势，是推动经济社会变革的重要力量。大力推进信息化，是贯穿我国现代化建设全局的战略举措，是贯彻落实科学发展观、全面建设小康社会、构建社会主义和谐社会和建设创新型国家的迫切需要和必然选择。
就旅游业与旅游信息化发展的关系，我们始终明确，旅游信息化是旅游业发展的一个重要组成部分，旅游信息化的发展要服从于旅游业整体发展的全局。明年以及未来的旅游信息化的工作我们将继续围绕旅游业发展这个中心，服务于旅游发展这个大局，积极优化旅游信息化发展的环境。
2、建立健全信息化建设的体制和机制
各旅游行政管理机构应重视旅游信息化机构建设，并将其作为推进信息化建设的重要举措，做到有领导、有机构、有资金。要把旅游信息化工作纳入到当地旅游发展的大局中去，系统规划，严谨实施。各项工作要落到实处。
3、完善电子政务 推进电子商务建设
电子政务是现代管理的关键，我们要提高管理部门的执政效率和创新能力，完善旅游电子政务建设，逐步实现温家宝总理对电子政务提出的“提高行政效率、降低行政成本，改进政府管理和方便人民群众”的总要求。
旅游电子商务是现代旅游营销的重要内容，正逐步成为旅游企业的主要营销手段。要进一步抓好旅游电子商务平台的研究、应用和推介工作，促进传统服务业向现代服务业的转变，提升旅游产业的国际竞争力。
4、优化旅游信息化发展环境
要制定科学合理的旅游信息化发展规划，完善各项技术规范和标准，避免盲目性和想当然的工作方式。推广信息技术应用，完善旅游信息公共服务设施。加快旅游信息化队伍建设，强化旅游信息化知识普及和人才培训，为旅游信息化的应用普及提供基础保障。
㈡ 推进12301旅游服务热线建设
随着首批省级呼叫平台的正式开通，12301旅游服务热线转入运营管理与开发建设并重的新阶段。随着部分省份12301正式开通，工程将进入第二阶段。这一阶段根据已开通12301旅游服务热线地区的运行情况和旅游市场的反馈意见，进一步规范标准和完善功能，并迅速推广，初步形成全国性12301旅游服务热线体系。
已开通12301的地区应按照国家旅游局的各项要求和标准规范，完善数据、功能和管理制度；未开通12301热线的地区，要按照12301旅游公益服务工程建设领导小组的统一部署和要求，积极组织实施，尽快完成线路、人员、数据、场地、资金等前期准备工作。随着软硬件系统的测试完成，已具备条件的地区将很快进入安装调试阶段，各地要积极配合软硬件设备的验收及安装调试工作，配合做好相关固定资产转移登记。对于12301号码备案批复、运营商线路跳转等长周期工作，更要提前协调，避免造成工程延误。
与此同时，国家旅游局组织调研小组对有关地区进行了实地调研，在建设模式选择、层次架构组合和运营发展思路等几个层面广泛征求了地方的意见，也希望借这个机会与大家一起探讨，其目的就是使12301工程能够顺利实施，并健康运行和可持续发展。
1、考虑自建与外包的建设模式
自建模式就是建立12301呼叫平台所需的人员、场地、内容、设备和管理等均由省区市旅游局负责，也就是自行建立全套运行和管理机制。
外包模式就是选择一个整体服务承包商，将12301呼叫平台整体承包出去，由其按照我方所提要求建设管理和运行，由我方支付相应费用。
自建加外包模式就是根据我方的实际情况，将建设、管理和运行诸多环节进行分解，我方实施其中若干力所能及的步骤；其余有偿外包给服务提供商。
在呼叫中心这个领域，还有很多我们不擅长的环节，例如较专业的座席人员培训管理、线路设备监控和系统维护等等。完全自建对大多数旅游局来说，可以是一种尝试，却超出了自身的能力和控制范围，在建设和运行中会出现诸多难于解决的问题。但完全外包，可能会造成服务内容和发展方向的失控，而且内容的组织和管理，特别是核心内容如景区、景点信息是我们的强项。因此，建议积极倡导自建外包相结合的模式，鼓励各地方旅游局与具备条件的服务提供商如电信、网通等进行合作。有抓有放，优势互补。在整个体系中自建和外包的界限，可以根据各旅游局自身实际条件来决定。
2、考虑省市兼顾、点面结合的层次架构
目前12301的架构，采用的是一种由面及点的层次架构，在省级层面上推进，进而形成覆盖全国的态势；并在工程的推进过程中，逐步细化，由面（省级）及点（城市和旅游目的地）。这样的架构，具有较强的可操作性，也易于在较短的时间内，形成整体规模。
但在由面及点的过程中，存在着一定的点面结合问题，例如杭州市对于浙江省来说，其旅游信息量和问询量都会占到相当大的比率，若统一由浙江省收集和受理，则工作难度过大，信息颗粒必定变粗，公众满意度也不会很高。在由面及点的实施过程中，应适度考虑由点及面的实施策略，充分认识到旅游目的地是信息源主体，特别是优秀旅游城市作为核心旅游目的地的特殊性。建议在省级呼叫平台应用推进的同时，积极倡导城市呼叫平台的建设，做到省市兼顾、相互促进，以起到事半功倍的作用。
3、保证公益服务，探索多种模式运营
12301工程定位为旅游资讯公益服务工程，属于公益服务项目，是旅游行政管理部门整合相关资源，面向国内外游客提供相关信息服务的全国性服务平台。
就目前的现状而言，能够提供或承诺提供平台今后运行资金的省份不多，只有个别省份依靠已有编制和机制，但也仅能基本解决人头费，包括房租、线路、维护、长途转接、人员、数据采集等一揽子必需的经费仍没有解决，更谈不上再发展能力。
公益服务的主旨是工程定位、存在和发展的基础。但能否在保证其内容公益的前提下，集社会之力，采用多种模式运营，进而转入良性循环的轨道。应是我们现阶段须着力研究的课题。
㈢ 启动中国旅游资讯网的建设
2000年开始的“金旅工程”提出了“三网一库”的概念。当时的“三网一库”指的是行政管理部门的内部办公网、行业的管理业务网、公共商务网和旅游综合数据库。随着全国旅游信息化工作的不断深入，为适应未来我国旅游业发展的需要，国家旅游局杜江副局长在2007年全国旅游信息化工作会议上对“三网一库”的内涵进行了丰富完善。新的“三网一库”概念应当包括旅游政务网、旅游资讯网、办公自动化网和旅游综合数据库。这一调整主要是考虑受众细化和网站专业化等因素，其最终目的是提高网站的影响力和服务的有效性。
旅游资讯网也称为旅游信息网，主要功能是面向国内外广大需求者提供全面的旅游资讯服务。各地应充分发挥网络全天候、广覆盖的独特优势，努力把旅游资讯网打造成形象宣传的第一平台和市场营销的重要渠道。目前全国已有20多个省区市建立了此类网站。在中国旅游资讯网建设过程中，将充分整合地方旅游资讯网，建立全国旅游资讯网站群体，分层次有侧重地展示中国旅游形象和旅游资源。
2009年各地还会有其他信息化项目投入运行，希望我们及时沟通协调、交流经验、资源共享、共同促进。下午的分组讨论大家可以畅所欲言，充分沟通。
最后希望通过我们在座的诸位，也包括全行业有识之士的共同努力，尽快形成全国旅游信息化发展的大格局，开创旅游信息化蓬勃发展的新局面。
